Marco: SLA para Servicios de TI
Matriz de prioridades:
Impacto
| Todos
| Sectores / Usuario Prioritatio
| Usuario
|
Urgencia
| Alto
| Medio
| Bajo
|
Alto
| Prioridad 1
| Prioridad 2
| Prioridad 3
|
Medio
| Prioridad 2
| Prioridad 3
| Prioridad 4
|
Bajo
| Prioridad 3
| Prioridad 4
| Prioridad 4
|
SLA para Incidentes:
Nivel de Prioridad
| Prioridad
| Disponibilidad
| Tiempo de Respuesta (hs)
| Tiempo de Resolución (hs)
|
1
| Critica
| 24x7
| 1
| 3
|
2
| Alta
| 9x5
| 2
| 4
|
3
| Media
| 9x5
| 4
| 8
|
4
| Baja
| 9x5
| 8
| 16 |
Ejemplos de incidentes:
- Critica: Servicio corporativo que afecta a todo Marco o un gran grupo(país),por ejemplo servicio de Office365/Zoho caído, Servidor de nominas caido, Calipso caído.
- Alta: Servicio que afecta a un grupo amplio de usuarios, por ejemplo Acceso usuario/a a Nominas.
- Media: Servicio que afecta a un grupo reducido de usuarios, por ejemplo Incidentes de acceso a 365.
- Baja: Servicio que afecta a un solo usuario, por ejemplo problemas con el Outlook.
SLA para Solicitudes, Cambios:
Nivel de Prioridad
| Prioridad
| Disponibilidad
| Tiempo de Respuesta (hs)
| Tiempo de Resolución (hs)
|
1
| Alta
| 9x5
| 2
| 4
|
2
| Media
| 9x5
| 6 | 12
|
4
| Baja
| 9x5
| 12
| 24
|
Ejemplos de solicitudes:
- Alta: Baja de usuario critico.
- Media: Soporte tecnico Preventivo.
- Baja: Actualizacion o instalacion de software.
SLA por clase de usuario:
Clase |
CARGO |
C |
CEO-CTO-COO-CFO-GM |
B |
BUM-MNGR |
Clase
| Disponibilidad
| Tiempo de Respuesta (hs)
| Tiempo de Resolución (hs)
|
C | 9x5
| 2
| 4
|
B | 9x5
| 2
| 8
|
SLA por Subclasificacion:
Subclasificacion
| Disponibilidad
| Tiempo de Respuesta (hs)
| Tiempo de Resolución (hs)
|
ABM de usuarios | 9x5
| -
| 27
|
Cambio de contraseña | 9x5
| 2
| 2
|
Service PC / Notebook
| 9x5
| 6
| 36
|
Migracion Xper-Oper | 9x5 | 6
| 36
|
SLA por Subclasificacion: |
|
|
|
|
|
| onibilidad
| Tiempo de Respuesta (hs)
| Tiempo de Resolución |
| Alta
| 9x5
| 2
| 4
| 2
| Media
| 9x5
| 6 | 12
| 4
| Baja
| 9x5
| 12
| 24
|
para Solicitudes, Cambios: |
|
|
|
|
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