Marco: SLA para Servicios de TI

Marco: SLA para Servicios de TI

Matriz de prioridades:

Impacto
Todos
Sectores / Usuario Prioritatio
Usuario
Urgencia
Alto
Medio
Bajo
Alto
Prioridad 1
Prioridad 2
Prioridad 3
Medio
Prioridad 2
Prioridad 3
Prioridad 4
Bajo
Prioridad 3
Prioridad 4
Prioridad 4

SLA para Incidentes:

Nivel de Prioridad
Prioridad
Disponibilidad
Tiempo de Respuesta (hs)
Tiempo de Resolución (hs)
1
Critica
24x7
1
3
2
Alta
9x5
2
4
3
Media
9x5
4
8
4
Baja
9x5
8
16

Ejemplos de incidentes:
  1. Critica: Servicio corporativo que afecta a todo Marco o un gran grupo(país),por ejemplo servicio de Office365/Zoho caído, Servidor de nominas caido, Calipso caído.
  2. Alta: Servicio que afecta a un grupo amplio de usuarios, por ejemplo Acceso usuario/a a Nominas.
  3. Media: Servicio que afecta a un grupo reducido de usuarios, por ejemplo Incidentes de acceso a 365.
  4. Baja: Servicio que afecta a un solo usuario, por ejemplo problemas con el Outlook.

SLA para Solicitudes, Cambios:

Nivel de Prioridad
Prioridad
Disponibilidad
Tiempo de Respuesta (hs)
Tiempo de Resolución (hs)
1
Alta
9x5
2
4
2
Media
9x5
612
4
Baja
9x5
12
24

Ejemplos de solicitudes:
  1. Alta: Baja de usuario critico.
  2. Media: Soporte tecnico Preventivo.
  3. Baja:  Actualizacion o instalacion de software.

SLA por clase de usuario:

Clase CARGO
C CEO-CTO-COO-CFO-GM
B BUM-MNGR

Clase
Disponibilidad
Tiempo de Respuesta (hs)
Tiempo de Resolución (hs)
C9x5
2
4
B9x5
2
8


SLA por Subclasificacion:

Subclasificacion
Disponibilidad
Tiempo de Respuesta (hs)
Tiempo de Resolución (hs)
ABM de usuarios9x5
-
27
Cambio de contraseña9x5
2
2
Service PC / Notebook
9x5
6
36
Migracion Xper-Oper
9x5
6
36


SLA por Subclasificacion:







onibilidad
Tiempo de Respuesta (hs)
Tiempo de Resolución

Alta
9x5
2
4
2
Media
9x5
612
4
Baja
9x5
12
24

para Solicitudes, Cambios: